Hacia un territorio lleno de nuevos significados

Pensar es responder. Pensar es saber, pensar es tener criterio, pensar es elegir, pensar es decidir, pensar es responder… Y es que se llega al camino el conocimiento cuanto más se sabe, cuanto más se conoce; por lo que no es gran esfuerzo ganar un poquito de nuestro tiempo en pensar acerca de qué es lo que quieren nuestros prosumers. Día a día debemos de anticiparnos a las consecuencias, no pensar lo mismo, porque la sociedad no piensa lo mismo, porque la red de redes tampoco lo piensa…

Para la redacción de este post, me he basado en un video de Youtube, en el que relaciono la capacidad altamente emocional y personal en la red que todas las marcas deberán de tener con sus públicos, en un futuro no muy lejano.

URL: http://www.youtube.com/watch?v=MxQzdz6EgFY&feature=player_embedded

¿Qué es lo que quieren los consumidores 2.0? Las TIC nos han llevado a vivir en una poderosa conversación global. A través de Internet, la gente mantiene unas constantes tácticas y estrategias comunicacionales que llevarían a la mayoría de las organizaciones a conocer más a sus públicos de interés, y en cambio ignoran el papel tan importante que desempeñan.

Y es que desde la propia empresa se ha de ir constantemente redescubriendo al público interno y externo, porque sólo si los miramos constantemente, los queremos, aprendemos de ellos, les hablamos, les escuchamos, construimos con palabras un puente indestructible… nos quedaremos en su recuerdo.

De este modo, como bien cita la tesis número 8 del Manifiesto Cluetrain: “Tanto en los mercados conectados en red como entre los empleados unidos por Intranets, la gente se comunica con los demás de una nueva y poderosa forma”

Estamos conectados socialmente en la web: debido a la velocidad y a la cantidad de herramientas de las que disponen los clientes para difundir información sobre productos y servicios online, el boca a boca es aún más importante en el entorno digital. Cuanto más activo y más participativo sea un cliente en las distintas redes sociales, más valor tendrá para la marca. Tesis del Manifiesto Cluetrain que hacen hincapié en esta idea:

12. “No hay secretos, el mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos…”

34. “Para hablar con voz humana, las empresas deben compartir las preocupaciones de su colectividad”.

52. “…la falta de conversaciones abiertas mata a las empresas”

Estamos inmersos en un mercado donde la interactividad del usuario con las marcas se ve desbordada, mientras que la mayoría de las empresas están sumergiéndose en un mundo que desconocen por comodidad y falta de sensibilidad y autenticidad con sus públicos.

Impacto, experiencia, colaboración, adaptación, participación, construcción de relaciones, liberalización del lenguaje… Son algunas de las claves para la multitud redirija su participación hacia un pensamiento colectivo, en el que la inteligencia de la colectividad anónima se use en beneficio de las compañías (crowdsourcing). Y es que no debemos olvidar a la hora de evangelizar a esas empresas reticentes que, el conjunto de los usuarios puede tener menor formación, pero no tiene barrera alguna para dar la mejor respuesta frente al problema expuesto. Por lo tanto el fin de un comunity manager es conectar a la multitud dispersa en red entorno a una comunidad de marca llena de sensibilidades y capacidad de atracción, con el objetivo de complacer desde la empresa con aspectos tanto racionales como emocionales.

Y es que para llevar a cabo una buena gestión de la inteligencia colectiva, pon a prueba estos cuatro ingredientes y seguro que tendrás mucho ganado: actitud, sensibilidad, pasión y respuesta.

Así pues… el único riesgo es ser uno más ¡sé creativo y disfruta!

“Si no haces nada sorprendente, nada sorprendente llega a pasar” (Fay. Weldon)

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La fuerza de la multitud

Mi reflexión se centra en los beneficios que pueden aportar a una empresa la inteligencia colectiva y la producción social.

Quieran o no las empresas, Internet permite a los usuarios hablar de ellas de una forma libre, que ellas mismas no pueden controlar. La producción social no es una moda pasajera, sino un hecho, y cuanto antes lo asuma la empresa mejor. Por ello, lo que deberían hacer las empresas es perder el miedo, participar en esa conversación, y lo que es más importante aprovecharse de ella. El usuario está cansado de que le intenten vender la moto con grandes anuncios publicitarios, lo que quiere es que se le trate de tú a tú. En el nuevo paradigma comunicacional, el usuario busca compartir su conocimiento sobre un producto o informarse sobre el mismo a través de las experiencias de otras personas. Las reseñas gratuitas que hacen estos clientes son más valiosas y menos costosas que la propia publicidad.

El otro día leí un artículo en puromarketing.com sobre el estado de salud de los banners. En él se decía que estos no iban a desaparecer porque muchas empresas apostaban por ellos, antes que por la publicidad en medios convencionales. Y yo me pregunto, ¿cuál es la eficacia de esos banners en un mundo saturado de publicidad? ¿no sería más eficiente plantearle al cliente experiencias con el producto a través de los medios sociales? Los usuarios están tan saturados de mensajes publicitarios (en la tele, la radio, Internet…) que ya no les impactan, les molestan y que intentan evitar a toda costa. Sólo las grandes creatividades, llegan a captar su atención. Con los medios sociales, las empresas tienen la oportunidad de comunicarse con sus mercados de forma directa e instantánea, y con un menor coste, ¿porqué no aprovecharse de ello? Como bien dijo Enrique Dans, la empresa debe preguntarse “qué pueden hacer los usuarios por mí”.

Según dice Jeff Howe, la inteligencia colectiva “fuerza a que las compañías vean a los usuarios como potenciales socios. Seguimos comprando cosas pero somos también partícipes del proceso por el cual los productos son creados”. El usuario pasa a ser algo más que un consumidor, y por ello las empresas deben dejar de tratarlo como tal y hacerlo partícipe. Quizás todo esto nos puede sonar un tanto utópico. El punto 80 del Manifiesto Cluetrain dice a la empresa: “no te preocupes, todavía puedes ganar dinero. Eso sí, siempre que no sea en lo único que pienses”, ¿y no lo es? Lo que si que es cierto es que la inteligencia colectiva puede beneficiar a la empresa, siempre que esta sepa hablar de manera cercana con sus usuarios.

Son muchos los casos de éxito en que las empresas han solicitado la ayuda a sus clientes y la colaboración de estos ha sido eficaz. Un ejemplo de una empresa cuya filosofía se basa en la inteligencia colectiva es latostadora.com. En esta web, además de comprar camisetas, los usuarios pueden crear sus propios diseños y venderlos. El proceso es muy fácil, abres tu propia tienda online de forma gratuita y subes los diseños que hayas elaborado. Son los usuarios los que establecen una comisión a ganar en cada venta sobre el precio que te marca la empresa, y es ella la que se encarga del resto (confección, promoción, envío…). En una noticia que apareció hace unos días en Europa Press, Ivan Arias, el director de Marketing de la compañía comentaba que en tan sólo seis meses se habían abierto 4.000 tiendas y puesto a la venta 42.000 camisetas. “uno de los pilares del crowdsourcing es la idea de que los usuarios conocen mejor que nadie los gustos y preferencias de su entorno inmediato”, añadía.

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Otro periodismo es posible… ¿o no?

Dicen que siempre hay una primera vez para todo. Hoy me estreno junto a todos vosotros como colaboradora de este blog. Pero lo realmente emocionante (aunque suene ridículo) es que es el primer post que redacto. ¡Espero que no sea el último!

Cuando empecé a dar vueltas al tema sobre el cual podría hablar en mi post, me surgieron muchas dudas… ¿Qué podría compartir? ¿Qué sería realmente interesante para que los lectores quisieran leer mi post? Tal vez sea “deformación” profesional, pero finalmente, la inspiración llegó. Hacia un tiempo que había leído un artículo de Juan Varela, periodista y autor del blog Periodistas21, que publicó en la revista Telos sobre el periodismo ciudadano. Lo tituló “Periodismo 3.0, la socialización de la información”.

En este artículo, Varela describe este concepto como “la socialización de la información por los ciudadanos a través de medios digitales que generan un criterio social”. Sólo hace falta mirar a nuestro alrededor para ver que hemos sido nosotros, los ciudadanos, quienes hemos decidido apoderarnos de la información, hemos alzado la voz para que la sociedad nos escuche, hemos dejado de ser invisibles para los medios de comunicación y los gobernantes, hemos convertido el periodismo en una verdadera conversación.

Pero, ¿por qué hemos tomado la decisión de retratar nuestras experiencias con nuestros teléfonos móviles y compartirlo con todo el mundo? ¿Por qué ya nadie quiere ser informado y callar? ¿Por qué todos queremos hablar y difundir nuestro punto de vista? Sencillamente porque ya no nos creemos lo que nos cuentan. Hemos dejado de confiar en la realidad que nos relatan cada mañana los periódicos, en las historias machaconas que nos cuentan los informativos. Tampoco nos interesa la forma que utilizan para hacerlo. Son fórmulas rígidas, encartonadas, postizas que no convencen porque los espectadores que ven, escuchan, leen y callan han pasado a la historia. Los espectadores hemos aprendido a utilizar las herramientas que la tecnología digital nos ofrece para narrar la realidad tal y como la vivimos. Nos hemos convertido en informadores.

Este fenómeno del periodismo ciudadano ha creado, por un lado, incertidumbre sobre el futuro de los medios tradicionales, puesto que no todos han sabido ni entender ni adaptarse a la nueva forma de crear información. Por otro lado, se ha creado un conflicto profesional: los periodistas se han sentido amenazados por ver cómo cualquiera puede usurparle su poderosa función hasta el momento en la sociedad. Este año, pude asistir virtualmente a unas jornadas sobre blogs de moda que se celebró en Madrid. Se llegó a una conclusión que, sin lugar a dudas, creo que es el futuro de la profesión periodística: debemos saber convivir los unos con los otros, bloggers y periodistas, y encontrar la manera de enriquecernos mutuamente.

Indagando sobre este tema en el blog Periodistas 21, leí un post que demostraba como un periódico inglés, The Guardian, supo aprovechar a los usuarios de su web para aportarle información sobre el mayor escándalo político de corrupción de Gran Bretaña. Esta cabecera “se apoyó de 22.700 usuarios que analizaron casi 200.000 páginas de documentos para encontrar irregularidades, errores, malas conductas, etc.” A esta iniciativa le llamó “experimento de crowsourcing“. Os suena, ¿verdad?

Este diario supo utilizar a la multitud inteligente (smart mobs), término acuñado por el estadounidense Howard Rheingold en su libro Smart Mobs: The Next Social Revolution. Supo apoyarse de sus lectores, de la fuerza “arrolladora” de la comunidad, de la inteligencia colectiva. No se conformó con utilizar únicamente a sus periodistas tal como hizo su rival The Daily Telegraph.

Tal vez, el futuro de los periodistas y los medios de comunicación esté en convertirse en una red social donde se forjen relaciones con ese público creador de contenidos, al mismo tiempo que lo hace con sus fuentes de información. Tal vez, si logramos trabajar conjuntamente, complementándonos los unos a los otros, otro periodismo sea posible… ¿o no? ¡Que empiece el debate!

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Hacia un pensamiento colectivo

Mi reflexión se basa como aporte a un artículo que leí en esta web:

http://www.puromarketing.com/42/7340/neuromarketing-como-social-media-influyen-sobre-conciencia-colectiva.html

La aparición de las redes sociales ha modificado la forma de relacionarse entre individuos. Pasamos de un pensamiento individual a uno más colectivo. Y esto favorece a una nueva forma de poder llegar a predecir las conductas del consumidor, como un factor determinante a la hora de identificar los hábitos y nuevas tendencias sociales.

Muchas teorías refuerzan este planteamiento. Pero mi reflexión no gira en torno al debate de la identificación de estos hábitos como mero fin comercial (aunque esté también de acuerdo). Más bien, he basado mi argumento, en una teoría que surgió en los años 90, sobre la opinión pública y cómo ésta influye en los individuos. En el libro de Elisabeth Noelle-Neumann “La espiral del silencio” se estudia la opinión pública como una forma de control social en la que los individuos, perciben instintivamente las opiniones de quienes les rodean y adaptan su comportamiento a las actitudes predominantes sobre lo que es aceptable y lo que no. De esta forma el individuo siente que forma parte de un grupo (aunque su opinión inicial sea la opuesta) y no se encuentra excluido socialmente, ya que siente más miedo al aislamiento que al error.

Intentando adaptar esta teoría al fenómeno actual de las redes sociales, podemos apreciar que ahora somos nosotros mismos los que generamos contenido, lo compartimos y surge esa necesidad de mostrar nuestras emociones, pensamientos e inquietudes a un cierto grupo. La forma de relacionarnos ha cambiado, pero no la necesidad de pertenencia a un grupo. Desde los medios sociales se difunden una serie de opiniones generadas por otros, que van adquiriendo relevancia a medida que se suman individuos con una opinión similar. Nos agrupamos por afinidad, porque nos sentimos protegidos y nuestras opiniones se ven reforzadas. Las redes sociales permiten reducir el fenómeno “espiral del silencio” entre los individuos, facilitando la tarea de integración social.

Concluyendo con esta reflexión, decir que la aparición de las TIC ha provocado cambios en la forma de comunicar, en la de acceder al conocimiento y como no, en la forma de relacionarnos. Las redes sociales son una respuesta a esa necesidad de integración social. Más que una moda tecnológica, es un fenómeno social que ha marcado el inicio de una nueva etapa de relacionarse: el pensamiento colectivo.


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¿Hacia un mundo manipulado?

Mi Post no está realizado sobre la bibliografía recomendada por Francisco Beltrán. El porqué de mi tema es simple, siempre he tenido curiosidad acerca de lo que la gente piensa sobre la privacidad en las redes sociales (creo que este es buen momento para empezar a investigar). De hecho este tema sea posiblemente el que utilice para mi proyecto de fin de máster (Marketing e Investigación de Mercados). Me he centrado en la más grande: Facebook

Facebook es un fenómeno social que arrasa. Sus usuarios crean sus perfiles poniendo información personal y mensajes para que otras personas lo lean, convirtiéndose así en una mirilla virtual. Se trata de una utilidad social que conecta a la gente con sus alrededores, pero ¿Conecta realmente Facebook a la gente? ¿Qué hace con los datos? ¿Los usuarios leen la política de privacidad que aceptan?

“… you automatically grant, and you represent and warrant that you have the right to grant, to the Company an irrevocable, perpetual, non-exclusive, transferable, fully paid, worldwide license (with the right to sublicense) to use, copy, publicly perform, publicly display reformat, translate, except (in whole or in part) and distribute such User Content for any purpose.”

Como podemos observar, de acuerdo con el contrato que virtualmente asumen los usuarios, otorgan a Facebook la propiedad exclusiva de toda la información e imágenes que se publican. Los afiliados automáticamente autorizan el uso perpetuo y transferible junto con los derechos de distribución o despliegue público de todo lo que cuelgan en su página web. Además, aunque los usuarios cancelen su cuenta, sus fotos e información personal permanecen.

“Aquellos que deseen desactivar su cuenta de Facebook pueden hacerlo en la página Mi cuenta. La información eliminada podría permanecer en copias de seguridad dentro de un tiempo razonable”

 Llegados a este punto nos preguntamos ¿Qué sucede con los datos?

A finales de 2007 Facebook vendió un 1,6% de su compañía a Microsoft a cambio de que este se convirtiera en una herramienta que proporcionara una amplia base de datos real de sus usuarios, convirtiéndose así en consumidores potenciales, es decir, los términos de uso le reservan a Facebook el derecho de conceder todo el contenido a terceros y a multinacionales. Millones de adictos transmiten voluntariamente sus datos personales, fotos o listas de sus productos favoritos. Una vez recibida la información, Facebook la revende a sus anunciantes.

Aunque el proyecto Facebook fue inicialmente concedido por la estrella mediática Mark Zuckerberg, la verdadera cara de Facebook es el capitalista de riesgo de 40 años de Silicon Valley y filósofo futurista, Peter Bell. El tercer inversor que forma la plataforma de la compañía es James Breyer, ex presidente de la National Venture Capital Asociation. Facebook recibió 32 millones de dólares por parte de Accel que preside Gilman Louie ex presidente también de National Venture Capital Asociation y miembro de In-Q-Tel. Y ¿Qué es In-Q-Tel? Es el  ala principal de investigación de la CIA (Central Inteligence Agency) que se dedica a encontrar medios tecnológicos que puedan proveer información a la Agencia Central de Inteligencia de Estados Unidos.

Aunque Facebook pretende ser libertad, se asemeja más a un régimen virtual totalitario motivado por una población que ya supera los 500 millones de usuarios. Facebook se han convertido en un experimento de manipulación global. En la sociedad offline el ser humano tiene derecho al olvido,  y puede elegir retirarse en cualquier momento, en cambio, Facebook guardará los datos por siempre aunque ya no queramos pertenecer al sistema ni queramos que nuestra información esté accesible. Facebook está creando su mundo ¿Nos estamos adentrando en un mundo fácilmente manipulable, poco seguro?

El enlace siguiente, entre otros documentos, es el anuncio que me ha lanzado a  escribir este post.

http://www.youtube.com/watch?v=WCvkZ_TVGT8

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¿Hacia un posicionamiento 3.0?

Tras leer la publicación de la Fundación Orange en relación a la tecnología Web 2.0, me vienen a la cabeza un sinfín de cuestiones acerca del uso que miles de empresas están haciendo de ésta. Y es que con la llegada de esta nueva estructura de comunicación digital todo el mundo quiere subirse al carro, por lo que mi principal preocupación se centra en si las empresas están desarrollando una buena gestión del medio o se están limitando a sumar impactos.

Como bien se comenta en esta publicación este hecho “parte de una realidad sociocultural que apunta hacia la sociedad de la conversación“. Personalmente creo que ni empresas ni internautas se han parado a pensar sobre que quieren hablar porque… ¿Cuánto tiempo va a aguantar el usuario esta conversación con la marca? ¿Qué ocurrirá cuando vea que en su muro de Facebook aparecen 20 o 30 actualizaciones de diversas marcas cada día?  Por ahora parece divertido interactuar con grandes empresas a través de los medios sociales pero, sinceramente, me gustaría dar un salto al futuro y comprobar si en un par de años esta “amistad” continúa latente.

“La gestión de las redes sociales ofrece una serie de funcionalidades asociadas a servicios básicos de comunicación y presencia”. Este hecho es lo que ha movido el mercado y es que los anunciantes se han vuelto ciegos con tanto dato de impresiones, clicks y demás recuentos. No es por tirar piedras sobre nuestro propio tejado si no que en éste fenómeno la mayoría de las empresas no están teniendo en cuenta el ROI (no necesariamente económico) por poco que sea lo invertido.

Esto se debe al desconocimiento de la tecnología y el mal uso de las estrategias de comunicación. No solo me refiero a redes sociales si no a la posibilidad de estructurar la comunicación en los diferentes canales disponibles que permitan a la empresa construir una conversación buscada y duradera con su público, ya que, bajo mi punto de vista “no todo vale”.

Ante todo se necesita una buena estrategia de posicionamiento online y para ello es imprescindible ser conocedor de “hacia dónde van los tiros”. Con esto quiero decir que creo que la Web 2.0 no es más que una transición a lo que algunos ya vienen llamando como Web 3.0 (Web corporativa que simule una red social o tienda online con atención personalizada) si es que las aplicaciones móviles no se nos adelantan, que es muy probable.

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SOCIAL MEDIA: ¿Otro “tren” al que no nos subiremos las PYMES españolas?

Revisando el material del curso de social media al que estoy asistiendo, he vuelto a ver la genial charla de Clay Shirky. Este vídeo me encanta porque, además de que este señor comunica de una manera increible, da algunas de las claves de éxito de los medios sociales (aka SOCIAL MEDIA) y como saber estar en ellos.

Cuando lo intento extrapolar al mundo de la PYME española, me gustaría reflexionar sobre dos puntos sobre los que se habla en el vídeo y que a mi me llaman particularmente la atención:
1) “El éxito de los medios sociales es la popularización de los mismos”:
Las redes sociales, los blogs, etc, en realidad no implican un salto tecnológico sustancial, al fin y al cabo se trata de algo que siempre se ha podido hacer (es cierto que ahora las interfaces son mas cómodas y ergonómicas para el usuario, lo cual ayuda). La verdadera potencia de estos medios es sencillamente que todo el mundo los utiliza (¿quien no está en Facebook?), y además de una forma activa, esto es, participando en los mismos.
¿Que representa esto para la PYME? Pues en mi opinión una herramienta imprescindible, pues permite limar las diferencias con las grandes corporaciones. Con un presupuesto limitado, pero con sentido común y ganas, cualquier pequeña empresa puede ampliar su ámbito de actuación y establecer relaciones duraderas (ie. marketing relacional) con clientes de cualquier parte del planeta de forma natural para el usuario.
Sin embargo, si echamos un vistazo al uso general que hacen las PYMEs españolas de los medios sociales (por supuesto, siempre hay excepciones), su actividad se reduce a tener un perfil en Facebook y pedir a sus amigos que hagan un “me gusta”; sin embargo, no lo utilizan para generar conversación ni para establecer un canal de comunicación directa con sus clientes, por ejemplo.
2) “Saber estar en los medios sociales implica soportar y saber gestionar críticas“:
En su vídeo, Clay Shirky, habla de un caso que ocurrió en la comunidad de usuarios del presidente Obama; parece que tras prometer una acción en su campaña presindencial, Obama cambió de opinión y no la llevó a cabo según lo prometido. Obviamente, esto levantó una ola de críticas feroces entre sus electores pero, lejos de vetar a estos usuarios, Obama aceptó las críticas explicando el porque de su cambio y pidiendo perdon por incumplir su promesa. Esto hizo que la gente, se ilusionara todavía mas y se sintiera orgullosa de haber votado a un presidente que, aun incumpliendo promesas, es cercano y reconoce sus equivocaciones.
Volviendo a llevar esto a la PYME española, ¿os imaginais a vuestros clientes criticando alguno de los productos de tu empresa en el muro de Facebook y dandolo a conocer al resto de clientes? ¿seríamos capaces de soportarlo? Esto sería admitir que no somos los mejores, que no somos “lideres”, que nuestra empresa se equivoca…bufff!!! Ante esta posibilidad, las empresas prefieren no tener presencia (ojos que no ven…) pero no se dan cuenta que da igual, pues aunque no estés presente en los medios sociales, la gente igual te criticará y encima no te enterarás (…tortazo que te pegas!!!); al menos si estas, podrás tener constancia de los problemas que tienen tus clientes y reaccionar, es decir, mejorar. Sinceramente, creo que no estamos educados ni preparados para esto.
Este es el panorama que yo aprecio en el entorno empresarial de las PYMEs españolas, no se si soy excesivamente pesimista, pero creo que nos queda un largo trecho para poder decir que estamos aprovechando el potencial del SOCIAL MEDIA o que estamos preparado para ello. ¿Que opinais? ¿Conoceis algún ejemplo de PYME que esté utilizando de forma exitosa los medios sociales? ¿Cuales pensais que son las claves para saber estar en dichos medios? A ver si conseguimos aportar algo de luz y este tren no se nos escapa…
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